Comprendre les révoltes d’utilisateurs

Publié le 18 Mai 2009

revolteversailles-great_beyond.1242625037.jpg Partant de la dernière en date des révoltes d’utilisateurs (la semaine dernière sur Twitter, voir #fixreplies ), Ben Parr de Mashable propose une sorte de filtre pour aider à comprendre comment elles évoluent.Au départ il y a toujours un incident qui sert de détonateur. Mais, remarque-t-il, il s’agit toujours d’une modification importante apportée à la façon dont ils interagissent avec le service : « les revolées dans les médias sociaux n’ont pas lieu à propos de changements superficiels », précise-t-il.

L’incident donne lieu à un soulèvement, mais les utilisateurs préfèrent s’organiser sur le site en question plutôt qu’en dehors. Après qu’ils ont commencé à se regrouper, blogs et médias ne sont généralement pas longs à prendre le relai.

La nature et les modalités de la réaction sont essentielles : « Des réponses rapides, un dialogue ouvert et une volonté de modifier les fonctions en s’appuyant sur les contributions des usagers sont vitaux pour tout service de média social et pout leurs relations avec leurs utilisateurs. »

Que voilà des conseils avisés.

Remarquons qu’il ne s’agit que d’une forme de collaboration un peu tendue. Reste la question des conflits plus sérieux comme ceux qui pourraient survenir à propos du métayage numérique, le fait de faire travailler des gens gratis alors qu’on tire des profits de leur participation volontaire.

[Photo Flickr de Great_Beyond ]

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