Cauchemards de la technologie et de l'outsourcing

Publié le 18 Novembre 2006

novak_parasurf2_small.jpg- Ça devrait marcher me disent les responsables du service client.

- Ça ne marche pas.

- Ils disent que ça devrait marcher.

- Je vous dis, mademoiselle, que ça ne marche pas.

- Pourriez-vous parler plus fort s'il vous plaît. Je ne vous entends pas. Il y a beaucoup de friture sur la ligne.

Tel est une petite partie du dialogue ubuesque, courtelinesque et kafkaïen que j'ai eu ce matin avec une responsable du service Online de la Compagnie d'aviation Delta.

J'avais besoin d'acheter des miles pour compléter ce dont je disposais et faire venir ma fille pour les vacances. Une opératrice aimable et efficace m'a aidé à trouver de dont j'avais besoin. Elle m'a ensuite dit que l'achat des miles était une affaire toute simple mais ne pouvait se faire qu'en ligne.

Je me suis donc connecté à mon compte. J'ai rempli le formulaire voulu, cliqué sur le bouton indiqué et… j'ai reçu un message disant à la fois "Error" et que ma carte de crédit avait été refusée (vérification faite sur un autre site pour acheter un bouquin, elle marche parfaitement).

Ça arrive. J'essaye avec une autre. Idem. On me dit d'attendre une confirmation par courriel car je risque de faire deux achats au lieu d'un.

J'attends. Rien ne se passe. Je reprends quelques heures plus tard et je recommence exactement toutes les opérations. Même résultat.

C'est alors que je demande à parler à quelqu'un du service online. La jeune femme se trouve apparemment en Asie du Sud-est, si j'en crois son accent (moins fort que le mien sans doute mais néanmoins reconnaissable). La connexion est exécrable.

Trois fois nous recommençons exactement la même opération. Elle me fait détruire les cookies et le cache, ce que je fais sans succès. J'essaye avec un autre navigateur. Même résultat. Avec un autre ordinateur. Idem. C'est alors que nous avons eu le dialogue rapporté en haut de ce billet.

- Ça devrait marcher.

J'ai demandé plusieurs fois – en vain – à parler avec un "supervisor" ce qui fait parfois office dans ce genre de situation de mot magique. Pas là. Sa réponse était toujours "Je les ai consulté. Ils disent que ça devrait marcher." Et à chaque fois elle me faisait attendre dix minutes pendant qu'elle leur posait la même question et obtenait la même réponse.

J'ai demandé si leur organisation avait prévu le cas où la technologie ne marcherait pas. "Négatif" m'a-t-elle répondu. L'achat de miles ne peut se faire que sur le web. Pas par téléphone, même quand le système informatique déconne comme aujourd'hui (ce qu'elle a fini par m'avouer),

Avant que je ne raccroche, légèrement excédé, elle m'a quand même demandé, comme l'indique sans doute son manuel, si je souhaitais réserver un hôtel ou louer une voiture.

Le combiné m'en est tombé de l'épaule…

PS – Dans l'après-midi j'ai finalement pu parler à une responsable du service clients. J'ai commencé par m'excuser en disant que si je lui donnais l'impression d'être énervé c'est que je l'étais, mais qu'elle me pardonne au cas où le ton de ma voix monterait. Que je n'avais rien contre elle. Elle a fini par tout régler par téléphone en me glissant dans le coin de l'oreille qu'elle faisait "des choses" que d'autres ne feraient sûrement pas. Je lui ai promis des fleurs virtuelles. Elle m'a dit qu'elle y penserait en rentrant chez elle le soir.

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