Como usamos la web

Publié le 12 Mai 2004

La web se expande a gran velocidad, pero no necesariamente nos estamos quedando atrás. Tal es, en esencia, la optimista conclusión a la cual nos convida Jakob Nielsen, gurú de la "usabilidad" (la medida en la cual un producto puede ser realmente usado para lo que pretende servir), al presentar los resultados de una encuesta sobre el tema. Sin embargo queda mucho por hacer para transformarla en un medio de uso fácil por todos.

San Francisco, California, 9.may.04

Realizada con 69 participantes de EEUU y Gran Bretaña (la mitad de ellos experimentados, los otros novatos) la investigación consistió en observarlos uno por uno mientras realizaban tareas encomendadas en la web o en sitios preseleccionados. Ejemplo de problemas por resolver en la web: "Vd. y su familia están considerando tomar vacaciones en Mazatlán, México. Encuentre una oferta atractiva y a su alcance." Dentro de las tareas específicas en un sitio se les pidió que encuentren el costo del boleto y las horas de apertura del museo Getty de Los Ángeles.

Los participantes tuvieron éxito con 66% de sus pruebas en sitios asignados y en 60% de las que se dirigían a la web en general. Los novatos tuvieron éxito en más de 50% de los casos mientras los más experimentados se acercaron al 70%.

Tales cifras representan una significativa mejoría con relación a una investigación realizada en 1997 cuando la tasa de éxito era del 40%. "Los sitios son de uso más fácil," nos explicó Nielsen después de la presentación de su informe durante un taller organizado el 6 de mayo en San Francisco.

Lo más nuevo es la importancia adquirida por los motores de búsqueda. En el 88% de los casos, los usuarios invitados empezaron por ahí. "Casi se puede decir que es lo único que cuenta," estima Nielsen (quien publica sus crónicas en www.useit.com). "Ahora podemos ajustarnos al crecimiento de la red. Crece menos que al final de los noventas, durante el boom de las puntocoms y los motores de búsqueda mejoran más rápido porque se han vuelto uno de los sectores de mayor interés para los inversionistas."

Según la encuesta, las búsquedas en la web en general tienen un 56% de éxito mientras apenas llegan al 33% en los sitios asignados. Los webmasters tienen que dedicarle más atención a la función de búsqueda que instalan en su sitio y a la manera en la cual la presentan (visibilidad, tamaño del espacio para entrar la consulta, etc.). Los usuarios están acostumbrados a utilizarla y esperan encontrarla. Son tres líneas y cuentan más que muchas páginas. "No es tan fácil," explica Nielsen. "La gente que trabaja en esto suele no reconocer la inmensa dificultad enfrentada por los menos experimentados. Los sitios gubernamentales en particular deben ser accesibles por todos y tienen que adoptar presentaciones más simples."

Los novatos son aproximadamente la mitad de los internautas y su número crece con la llegada de quienes todavía no están en la red. Su importancia se refleja en particular en el hecho que la mitad de los usuarios apenas probaron el primer enlace sugerido en la página de respuesta. Solo el 10% buscaron más allá de las 10 primeras respuestas. "En la web, un sitio que no aparece dentro de las diez primeras respuestas dadas por los principales motores de búsqueda no existe," concluye Nielsen.

El público, sin embargo está cada vez más al tanto de las cosas de la red. Su cultura en la materia aumenta -reconoce Nielsen- lo cual lo lleva a usar el medio de manera cada vez más sofisticada. Por ejemplo: las consultas hechas con una sola palabra representaban el 81% del total en 1994 y apenas llegan al 36% hoy. Las consultas en tres palabras pasaron del 14% al 36%, y las de 5 palabras de cero a 7%. "Tal cambio en tan poco tiempo resulta increíble," afirma Nielsen.

Cofundador del Nielsen Norman Group empresa de consultoría en temas de "usabilidad" que organizó la investigación, Jakob Nielsen no teme que las mejorías lo lleven a quedarse sin trabajo, ni mucho menos. "Una tercera parte de quienes tratan de conseguir algo en sitios determinados fracasan todavía. Es una proporción considerable y se traduce por negocios perdidos para las empresas. Contribuye además a que la gente no se sienta bien frente a la tecnología y que aumente el estrés social."

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